STAY es una aplicación móvil que cambiará la percepción de la comunicación entre hotel y huésped. Gracias a la aplicación, los hotStay-Appeleros pueden informar de las ventajas y servicios que los clientes pueden aprovechar a través del móvil. A través de “apps” para cada hotel, el contacto se hace de manera más sencilla, sin tener que pasar por papel u otros medios tradicionales. Además, el sistema ofrece un chat directo con el personal del hotel, facilitando los cambios de última hora o las quejas.

Joan Lladó es el CEO de Stay, un proyecto que dará mucho que hablar en el sector hotelero. Es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Barcelona, y ha trabajado para l’Oréal en el departamento comercial.

Hablamos con Joan Lladó sobre el futuro del turismo, la comunicación entre hoteles y clientes y las nuevas tecnologías en el sector.


 

 

Stay es una app dedicada al sector turístico, no sólo de España sino de muchos otros países del mundo. El sector está viviendo muchos cambios, principalmente en cuanto a los servicios que ofrecen los hoteles y a la segmentación de los públicos. ¿Cómo describiría la situación actual del turismo en el país?

La situación actual del turismo en el país es bastante buena. Se nota que empezamos a dejar poco a poco la crisis atrás, y aunque despacio, las cosas van mejorando. Por otro lado, nos encontramos en un momento importante de cambios, en el que los actores tradicionales van a tener que saber adaptar sus modelos de negocio a las nuevas tecnologías y a las nuevas formas de hacer las cosas que están surgiendo. Los propios turistas también están cambiando. Ahora manejan mucho más las nuevas tecnologías, conocen mucho mejor el destino al que llegan y lo que esperan de él, son mucho más cautelosos a la hora de hacer una reserva y contrastan siempre la información en páginas de opiniones antes de hacer su compra… Todo eso supone nuevos desafíos para el turismo en general y para el sector hotelero en particular, que es el que mejor conozco. En algunos aspectos los hoteles han empezado ya a enfrentarse a estas cuestiones, pero en otros siguen aún muy estancados. Todos estos cambios presentan grandes oportunidades para aquellos que sepan aprovecharlos y adaptarse, pero también pueden poner en aprietos a los que se queden atrás.

 

Cada vez existen más métodos para facilitar la comunicación entre hotelero y cliente. Las plataformas colaborativas, en las que el huésped puede comentar su estancia para luego recomendarla a otros viajeros, o bien el servicio que ofrece STAY, son mejoras en la conversación. ¿De qué manera esta conversación puede aportar beneficios para el hotelero?

Una parte cada vez más importante de la experiencia del huésped en un hotel es la atención al cliente, el trato que le da el hotel. Por ello, todo lo que sirva para mejorar esta comunicación y mejorar la relación entre cliente y hotel es beneficioso para el hotel. A día de hoy es muy frecuente que el único contacto que hay entre hotel y huésped sea al hacer el check-in a la llegada y el check-out a la salida. Herramientas como STAY permiten que haya más puntos de contacto y que el servicio sea más rápido, eficiente y personalizado.

Además de todo esto, herramientas de este tipo permiten también al hotel conocer mejor a sus clientes. Si todas las interacciones del huésped con el hotel quedan registradas, el hotel va a tener muchísima información sobre sus clientes que podrá analizar para mejorar tanto sus operaciones como la experiencia de los huéspedes, pudiendo por ejemplo ofrecer descuentos y promociones personalizadas a los distintos tipos de cliente que haya podido definir gracias a estos datos.

Los viajeros están de más en más conectados, puesto que existen muchos servicios turísticos para informarse sobre lugares, restaurantes, etc. Las aplicaciones móviles y demás servicios para Smartphone crecen, así como el interés del viajero por descubrirlo todo. ¿Qué cambios puede generar la híper-conectividad de los públicos?

Para mí, el cambio más importante que se deriva de esta situación de hiper-conectividad es que los viajeros están mejor enterados y son mucho más exigentes. Tradicionalmente, la preparación del viaje ha sido siempre la primera etapa de cualquier viaje que planee alguien. A día de hoy, con Internet y todas las herramientas, páginas web y apps que existen de información turística, sobre hoteles, sobre vuelos, etc. esa etapa de preparación adquiere una profundidad enorme. Los viajeros pueden investigar, comparar precios, ver valoraciones y escoger justo el servicio que buscan, que satisfaga sus necesidades y se ajuste a su presupuesto.

Por otro lado, la hiper-conectividad supone también una mayor exigencia para los actores turísticos. Los viajeros tienen muchos canales de comunicación a su alcance para expresar su opinión y comunicarse con otros viajeros, de los cuales el más representativo serían las redes sociales. Por lo tanto, atender mal a un cliente puede tener consecuencias directas e inmediatas en la marca de la empresa y en la percepción que sus clientes tienen de ella. Dígamos que ahora los clientes tienen mayor poder, y esto es positiva porque obliga a las empresas a mejorar su servicio.

Nuevas plataformas como Airbnb o Couchsurfing, incluso Uber, están cambiando el paradigma del turismo, avanzando hacia un modelo más colaborativo. Según usted, ¿cómo puede afectar esta mutación turística al sector hotelero?

El efecto que estos actores tenga sobre el sector hotelero dependerá de los esfuerzos que el sector haga para adaptarse a este cambio. Es muy claro que empresas como Airbnb o Couchsurfing ofrecen un servicio que encaja mejor a determinados tipos de viajeros. Sin embargo, no hay que olvidar que los hoteles ofrecen muchas más cosas además de alojamiento. Para mí la clave es hacer hincapié en todo eso, y especialmente en todo lo que tiene que ver con la atención al cliente. Tienen que comunicar todo eso que ofrecen mejor o más que servicios como Airbnb o Couchsurfing para poder llegar a todos los viajeros que buscan precisamente todo eso. Hay viajeros que se fijan sólo en el precio a la hora de buscar alojamiento, pero hay muchos otros que buscan muchas cosas más, y ahí es donde los hoteles tienen hacerse fuertes.

Stay ofrece también un servicio de chat con el propio personal hotelero, creando de esta forma una conversación directa entre huésped y hotel. La comunicación, de esta forma, es más bidireccional que nunca. ¿Cómo puede cambiar esta manera de comunicarse la visión de los huéspedes sobre un hotel?

Un aspecto esencial es precisamente la palabra de bidireccional. El chat entre huésped y hotel permite tener una conversación, no una comunicación unidireccional del hotel al huésped. Creo que es una herramienta única para que los hoteles puedan de verdad escuchar a los huéspedes, y, sobre todo, ofrecer un trato totalmente personalizado. El huésped deja de ser una persona sin nombre que se aloja en una habitación o, como mucho, una voz que llama por teléfono para pedir más toallas para el baño. Ahora es una persona con un nombre y necesidades concretas y específicas.

La otra cara de la moneda es que el hotel también se humaniza y se acerca mucho más a los huéspedes ya que puede atenderles de forma más rápida, personal y eficaz, en tiempo real.

Finalmente, supone también una adaptación de la comunicación entre hotel y huésped a los tiempos actuales. A día de hoy utilizamos sistemas de chat como Whatsapp para comunicarnos prácticamente con todo el mundo. ¿Por qué no utilizar algo similar para comunicarnos con el hotel en el que nos alojamos?

Según datos del Ministerio de Turismo de España, un 80% de los hoteles en España tienen más de veinte años, convirtiéndose en edificios obsoletos y que suponen un incremento de gasto energético elevado e incluso nocivo para el medio ambiente. Desde Stay, ¿de qué manera ve usted la necesidad de un cambio en la planta hotelera española?

Desde el punto de vista que yo conozco mejor, que es el de las nuevas tecnologías, es evidente que muchos hoteles aún tienen que modernizarse y adaptarse a los nuevos tiempos. Un ejemplo muy claro con el que nos encontramos a menudo es el Wifi, que no en todos los hoteles está, y en muchos de los que está es de muy mala calidad. Se habla de Internet y las nuevas tecnologías y huéspedes cada vez más conectados, pero luego llegan a un hotel y no pueden conectarse al Wifi porque no funciona o funciona muy mal. Que esto pase a día de hoy es un indicador de que muchos hoteles no entienden o no se preocupan por las necesidades de sus clientes. Cada vez son más las personas que viajan con sus teléfonos móviles u ordenadores portátiles y quieren poder conectarse a Internet. No tiene sentido que no puedan hacerlo.

Respecto al tema de sostenibilidad, es evidente que si el 80% de los hoteles tienen más de 20 años y en ese tiempo no han hecho ningún tipo de renovación o adaptación, van a estar obsoletos. En los últimos años se han producido muchos avances tanto en materiales como en sistemas (calefacción, iluminación, etc.). Simplificando mucho, es como seguir conduciendo a día de hoy un coche de hace 15 o 20 años.

La sostenibilidad, tanto como la accesibilidad, son temas en el sector del turismo que están sobre la mesa, siendo elementos importantes para cada vez más viajeros a la hora de reservar un hotel y viajar. ¿Cree usted que los hoteles están equipados para recibir este tipo de viajeros, o por lo contrario existe una falta de preocupación por parte del sector hotelero sobre estos aspectos?

Creo que la tónica general es que estos temas son importantes pero los hoteles aún no están concienciados al 100% de esa importancia. Hay por supuesto muchas excepciones en las que los hoteles sí se toman en serio este tema y toman muchas medidas en este sentido, pero también es verdad que hay muchos más hoteles que aún no han empezado a recorrer este camino. Es complicado porque al final son temas que tienen un impacto no tangible (aunque no por ello de menos valor).

En cualquier caso, lo que está claro es que la importancia de estos temas va a ir cada vez más en aumento, y cada vez vamos a ver más hoteles completamente equipados con elementos que tengan en cuenta tanto la sostenibilidad como la accesibilidad. De hecho, aquellos hoteles que no empiecen en breve a tener estos temas en cuenta van a quedarse atrás poco a poco.

Por último, como profesional en el sector del turismo, nos gustaría saber su opinión sobre la sostenibilidad. ¿Qué significa para usted?

En mi opinión la sostenibilidad es un compromiso con las generaciones futuras. Al igual que la innovación nos va a permitir generar bienes y servicios de forma masiva a un precio ínfimo, debemos estar preparados para compensarlo con medidas que reduzcan el consumo de recursos. Todos los recursos que agotemos hoy son recursos que no podremos utilizar mañana. No es justificable no tomar medidas en este sentido teniendo la tecnología y los medios para ello.