Diego_AlonsoTrivago es una compañía de búsqueda de hoteles presente en todo el mundo. Gracias a su metabuscador, es muy sencillo encontrar en cuestión de segundos habitaciones al mejor precio a la ciudad que deseemos. La empresa fue fundada en 2005 y está presente en España des del 2007. Actualmente, su base de datos contiene un millón de hoteles y su página web recibe unos 120 millones de visitas al mes en su conjunto de plataformas internacionales. Gracias al sistema de búsqueda, el usuario puede reservar directamente la habitación deseada al mejor precio.

Diego Alonso es el Industry Manager de trivago España, pero también ha sido Hotel Relations y Hotel Marketing Communication. Graduado en Turismo por la Universidad de Salamanca, y con un posgrado en Planificación y Dirección del Turismo, especializado en Turismo Urbano, su experiencia le avala como un gran profesional del sector del turismo.

Hablamos con Diego Alonso sobre el futuro del turismo, el surgimiento de la economía colaborativa en el sector y las claves a tener en cuenta para crear un negocio sostenible a través de Internet.


En primer lugar, como profesional en el sector del turismo, especialmente de hoteles, nos gustaría conocer su opinión sobre el estado actual de la planta hotelera del país.

España es un país con una gran tradición turística y los hoteleros son conscientes de que las necesidades, las demandas y la concienciación  de los viajeros han ido cambiando a lo largo del tiempo. En mi opinión, tanto las administraciones como el sector hotelero han hecho un esfuerzo en la reconversión de destinos y en la adaptación de la planta hotelera.

Ahora, los esfuerzos han de centrarse en el aspecto tecnológico, ya que en la era digital en la que vivimos  estamos observando que muchos establecimientos no son capaces de adaptarse, algo que queda confirmado por el último informe de Phocuswright* acerca de los hoteles independientes. Tan solo una minoría de hoteles utiliza sistemas de gestión PMS y canales de marketing de una manera efectiva. Los hoteleros tienen que aprovechar todo el potencial que les ofrece esta nueva era y conseguir ganar una mayor visibilidad que se materialice en un aumento del número de reservas directas y de la satisfacción de sus clientes. A largo plazo, se traducirá en una mayor fidelidad de sus huéspedes y un descenso en el coste que tienen que pagar por cada reserva.

La tecnología está cada vez más presente en el turismo, ya sea por parte de los consumidores, que saben dónde acudir y cómo buscar la oferta más barata como por parte de los hoteleros, que conocen cada vez más los canales directos para comunicarse con sus clientes. ¿De qué manera la implantación de nuevos sistemas tecnológicos puede mejorar la experiencia turística del cliente? ¿Qué herramientas existen para que la comunicación entre hotel y huésped sea eficaz?

La tecnología ha democratizado muchísimo la accesibilidad a todo tipo de información. Los viajeros pueden encontrar hoy en día toda la información que necesitan acerca de un hotel (instalaciones y servicios, fotografías, reputación y tarifas entre otros aspectos) en un tiempo reducido. trivago, siendo el metabuscador de hoteles más grande del mundo, facilita mucho este proceso, al reunir dicha información en una única web. Nos encaminamos hacia búsquedas cada vez más personalizadas y simples, por lo que estamos trabajando en soluciones innovadoras que permiten a los usuarios encontrar su hotel ideal al mejor precio de una manera cada vez más eficaz.

A través de herramientas como trivago Hotel Manager, el hotelero, tiene la capacidad de interactuar con millones de clientes potenciales. Hay un aspecto fundamental que destacar: el contenido online del hotel es la clave para llegar a los clientes y el hotelero debe mantenerlo actualizado en todo momento (fotografías, noticias, todas las instalaciones y servicios que ofrece, etc.). De hecho, hemos constatado que los hoteles que utilizan trivago Hotel Manager (más de 180.000 a nivel mundial) reciben de media 5 veces más de clics por parte de los viajeros que aquellos que no lo utilizan.

En total, suman ya un millón de hoteles a la base de datos de trivago, siendo este número un elevado conglomerado de hoteles que ofertan sus habitaciones de manera más cómoda para el huésped. ¿Qué beneficios puede aportar para un hotelero ofertar sus habitaciones en una plataforma como trivago?

trivago ofrece a los hoteleros un punto de encuentro con los más de 120 millones de viajeros que cada mes visitan nuestra web para encontrar su hotel ideal al mejor precio. Somos conscientes de que el hotelero es quien mejor conoce su propio establecimiento y por ello ponemos a su disposición la plataforma trivago Hotel Manager. A través de ella, el hotelero tiene pleno control de su perfil, lo puede personalizar para poner en valor el establecimiento y ayudar a los viajeros ofreciéndoles una información más completa.

Las nuevas tendencias de economía colaborativa, como pueden ser Airbnb o CouchSurfing, cada vez más usadas por el público más joven, consiguen llegar de manera más directa a un público más concreto. ¿Qué valoración haría usted de esta nueva tendencia, y cómo cree que su poder puede beneficiar o afectar al sector hotelero?

El mercado turístico es  muy dinámico, por lo que vemos con total normalidad que surjan nuevas tendencias y posibilidades y que cada actor encuentre su espacio.

Nosotros nos centramos en que los hoteleros puedan ganar visibilidad y competitividad. Para ello, nos estamos apoyando en el «Big Data»: trivago es el punto de encuentro entre millones de viajeros y miles de hoteleros, y cada vez disponemos de mayor información para conectar a los viajeros con el perfil de hotel que demandan. Ofreciendo una experiencia personalizada incrementamos también la fidelización de los clientes con los hoteles, ya que conseguimos que las expectativas de los huéspedes se vean satisfechas en un mayor grado.

Además de ofertar hoteles a sus clientes, los propios usuarios pueden recomendar, actualizar contenidos y proponer nuevos hoteles, gracias a la comunidad trivago. ¿De qué manera cree usted que permitir a los propios usuarios modificar su contenido y hacer llegar quejas o recomendaciones a hoteleros puede ser beneficioso?

Nosotros consideramos que los propios hoteleros han de ser la fuente de información de referencia, ya que nadie dispone de más información acerca del establecimiento. Gracias a ellos, nuestra base de datos es cada vez más fiable y completa. La comunidad de viajeros de trivago consta de un equipo seleccionado por nosotros y en ningún momento suple la información que puede aportar el hotelero, sino que la complementa para ciertos hoteles.

La accesibilidad es un tema cada vez más importante a la hora de efectuar una reserva en un hotel, y por ello muchos hoteles empiezan a equipar sus instalaciones con las medidas necesarias para poder acoger a personas con discapacidades. trivago tiene ya su propio filtro de accesibilidad, con múltiples posibilidades a escoger. ¿Cómo considera la situación de la planta hotelera en relación a la accesibilidad?

Efectivamente, trivago ha implementado una sección con 7 filtros para que los viajeros puedan comprobar qué grado de accesibilidad tienen los establecimientos. Se ha avanzado muchísimo en adaptar la planta hotelera para viajeros con movilidad reducida, aunque todavía se puede progresar. Donde personalmente creo que se han de dar grandes pasos es en la adaptación de las instalaciones para personas con audición o visibilidad reducida.

La sostenibilidad es un requisito que está en auge entre los viajeros. Cada vez son más las personas que reservan hoteles dependiendo de sus características sostenibles, para así reducir el impacto medioambiental que podría tener su estancia. ¿De qué manera cree usted que la sostenibilidad es un elemento importante para el desarrollo favorable del sector?

Afortunadamente existe un grado de concienciación cada vez mayor por parte de la sociedad en cuanto a la importancia que tienen las políticas de sostenibilidad a diferentes niveles, y el turismo no es una excepción. La industria hotelera, como parte integrante de la sociedad, ha de implicarse también y aportar su grano de arena. Estas inversiones en responsabilidad social corporativa, si se desempeñan de una manera coordinada a nivel de destino, lo fortalecerán en su conjunto reduciendo el impacto medioambiental que genera la actividad turística, lo que a su vez puede lograr un mayor grado de aceptación entre la población local.

Para satisfacer esta creciente demanda, los hoteleros pueden indicar a través de trivago Hotel Manager que su establecimiento tiene un perfil de “hotel ecológico”.

Finalmente, terminamos la entrevista con la pregunta que más nos gusta formular. ¿Qué es la sostenibilidad para usted?

La sostenibilidad es un concepto bastante genérico. Yo personalmente creo que hace referencia a la capacidad de que una actividad pueda mantenerse a lo largo del tiempo con el menor impacto posible en el medioambiente o en la sociedad en sí. Por una parte, los recursos naturales son limitados, y por otra, cuando superamos la capacidad de carga de un destino, no solo degradamos el entorno, sino que podemos impactar directamente en la dinámica de la población local, haciendo que cambien su estructura socioeconómica, su idiosincrasia, y su propia identidad.

También se podría hacer referencia a la sostenibilidad económica de la industria, que es lo que aprecio de una manera más tangible en mi día a día laboralmente hablando. Nosotros estamos trabajando en diseñar productos que permitan a los hoteleros aumentar su libertad empresarial y ser más conscientes de las increíbles oportunidades que pueden tener mejorando sus competencias tecnológicas y de marketing.

 

*Phocuswright October 2015 report: “Independent Lodging Market: Marketing, Distribution and Technology Strategies for NonBranded Properties”